“ირაო“ - სადაზღვევო ბაზრის ლიდერი მომხმარებელთა გამოცდილების მიხედვით

ხელოვნური ინტელექტი, ციფრული პლატფორმები, ავტომატიზაცია და ონლაინ სერვისები – ბოლო წლებში დაზღვევის ინდუსტრია სწრაფად შეიცვალა. მომსახურების მნიშვნელოვანი ნაწილი უკვე დისტანციურად არის ხელმისაწვდომი, პროცესები უფრო სწრაფი გახდა, ხოლო მომხმარებელს სულ უფრო ნაკლებად უწევს ფილიალში მისვლა.

თუმცა, ამ ცვლილებების პარალელურად, სადაზღვევო სექტორში ახალი რეალობა ყალიბდება: ტექნოლოგიების განვითარებასთან ერთად მომხმარებლებისთვის ადამიანური ურთიერთობა კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი გახდა.  სწორედ ამაზე საუბრობენ კომპანია “ირაოში “, სადაც მომხმარებლის გამოცდილებაზე ზრუნვა ერთ–ერთ მთავარ სტრატეგიულ მიმართულებად მიიჩნევა.

მომხმარებლის გამოცდილების მართვის სფეროში არსებობს ტერმინი – „ჰიგიენური ფაქტორი “.  ეს არის ის საბაზისო მოთხოვნები, რომელთა არსებობას მომხმარებელი ბუნებრივად ელოდება და რომელთა შესრულება უკვე განსაკუთრებულ უპირატესობად აღარ ითვლება. რამდენიმე წლის წინ სწრაფი მომსახურება ან კონტაქტ ცენტრის ხელმისაწვდომობა შესაძლოა მომხმარებლისთვის გადამწყვეტი ფაქტორი ყოფილიყო. დღეს კი ეს ადამიანების მინიმალური მოლოდინია. სადაზღვევო კომპანიების მიმართ მომხმარებლის მოთხოვნები გაცილებით კომპლექსური გახდა.

“ადამიანებს სურთ, რომ მომსახურება იყოს სწრაფი და მარტივი, მაგრამ ამავე დროს ელიან, რომ მათ მოუსმენენ, გაუგებენ და პრობლემის მოგვარებაში რეალურად დაეხმარებიან, “-  ამბობს ნათია მშვიდობაძე, მომხმარებელთა გამოცდილების მართვის დეპარტამენტის უფროსი.

სადაზღვევო სექტორში პროცესების გაციფრულება განსაკუთრებით დააჩქარა COVID-19-ის პანდემიამ. როდესაც მომხმარებლებისთვის ფიზიკური გადაადგილება და ოფისებში ვიზიტი გართულდა, კომპანიებს მოუწიათ მომსახურების მოდელის სწრაფი გადაწყობა. “ირაომ “, მოკლე დროში, თითქმის ყველა პროცესი დისტანციურ რეჟიმში გადაიტანა და მომხმარებლებს მომსახურების მიღების შესაძლებლობა ონლაინ მისცა.

ოჯახის ექიმთან ჩაწერა, სამედიცინო მომსახურებაზე მიმართვის მოთხოვნა, ანაზღაურების მიღება ინფორმაციის მიღება, სხვადასხვა განაცხადის შევსება და სხვა სადაზღვევო სერვისების მართვა პროცედურები დღეს ირაოში უკვე რამდენიმე წელია ონლაინაა ხელმისაწვდომიშესაძლებელი. 

მიუხედავად იმისა, რომ მომხმარებლები სულ უფრო აქტიურად იყენებენ ციფრულ არხებს, სადაზღვევო სექტორში ადამიანური ურთიერთობა კვლავ კრიტიკულად მნიშვნელოვან ფაქტორად რჩება.

ამის მიზეზი მარტივია – დაზღვევა ხშირად სწორედ მაშინ ხდება საჭირო, როდესაც ადამიანი სტრესულ მდგომარეობაშია.

ავტოსაგზაო შემთხვევა, ჯანმრთელობის პრობლემა ან სხვა გაუთვალისწინებელი რამ მომხმარებლისთვის ემოციურად დატვირთული გამოცდილებაა. ასეთ დროს მას მხოლოდ ფორმალური პროცედურის გავლა არ სჭირდება – მნიშვნელოვანია ადამიანის მხრიდან გამოჩენილი მხარდაჭერა, ყურადღება და თანაგრძნობა. სწორედ ამიტომ, „ირაოში“ განსაკუთრებულ მნიშვნელობას ანიჭებენ ე.წ. Human Touch-ის კონცეფციას. 

“ციფრული ტრანსფორმაციის მიუხედავად, ნდობა კვლავ ადამიანებს შორის ურთიერთობით იქმნება. სწრაფი მომსახურება დღეს უკვე სტანდარტია, მაგრამ მომხმარებლის ლოიალობას ხშირად სწორედ ემპათია და პერსონალური მიდგომა განსაზღვრავს,” – ნათია მშვიდობაძე.

როგორ იზომება მომხმარებლის კმაყოფილება “ირაოში”

მომხმარებლის კმაყოფილების კვლევები აჩვენებს, რომ ადამიანები სადაზღვევო კომპანიისგან პირველ რიგში სამართლიან და გამჭვირვალე მომსახურებას ელიან.

მათ სურთ ზუსტად იცოდნენ: რას მოიცავს სადაზღვევო პოლისი, რა დაფარვა აქვთ, როგორ იმუშავებს დაზღვევა საჭიროების შემთხვევაში და რამდენად სწრაფად და სამართლიანად მიიღებენ ანაზღაურებას. 

მომხმარებლისთვის ასევე მნიშვნელოვანია, რომ მომსახურების პროცესში კომპეტენტურ ადამიანთან ჰქონდეს ურთიერთობა. ადამიანთან, რომელიც არა მხოლოდ პროცედურებს იცნობს, არამედ შეუძლია მოუსმინოს, აუხსნას და რთული სიტუაცია უფრო მარტივი გახადოს.

„ირაოში“ მომხმარებლის გამოცდილებას რამდენიმე სხვადასხვა ინდიკატორით აფასებენ. მათ შორის ერთ–ერთი ყველაზე მნიშვნელოვანი NPS (Net Promoter Score) – საერთაშორისო ინდექსია, რომელიც აჩვენებს, რამდენად მზად არიან მომხმარებლები კომპანიას რეკომენდაცია გაუწიონ. NPS-ის მაჩვენებლის მიხედვით “ირაო” ჯანმრთელობის და ავტოდაზღვევის მიმართულებით ქართულ სადაზღვევო ბაზარის ლიდერია.

კიდევ ერთი მნიშვნელოვანი ინდიკატორი Customer Satisfaction Index (CSI), რომელიც მომსახურების ხარისხს სხვადასხვა მიმართულებით აფასებს და კლიენტთა კმაყოფიელებას ზომავს.

ამ ინდიკატორების მიხედვით “ირაო“ დღეს ბაზრის ლიდერებს შორისაა, რაც განსაკუთრებით მნიშვნელოვანია იმ ფონზე, როდესაც სადაზღვევო სექტორში მომხმარებლის კმაყოფილების შენარჩუნება სულ უფრო რთული ხდება.

თუმცა მაღალი მაჩვენებლები მხოლოდ შედეგია, უფრო საინტერესოა რა დგას ამის უკან. ბევრი კომპანიისთვის მომხმარებელთა განწყობების კვლევა პერიოდული აქტივობაა, “ირაოში“ კი ეს ყოველდღიური პროცესია. მომხმარებლის მუდმივი უკუკავშირი კომპანიისთვის განვითარების ინსტრუმენტია, რომელიც რეალურ ცვლილებებში ითარგმნება.

კომპანია მუდმივად აგროვებს და აანალიზებს უკუკავშირს სხვადასხვა არხიდან – კონტაქტ ცენტრიდან, ციფრული პლატფორმებიდან, სოციალური მედიიდან თუ უშუალო კომუნიკაციიდან.  მომხმარებლის მოლოდინების ანალიზი კომპანიას საშუალებას აძლევს, სწრაფად დაინახოს პრობლემები, შეაფასოს ახალი საჭიროებები და შესაბამისი სერვისები შექმნას.

მომდევნო წლების ერთ–ერთ მთავარ გამოწვევად კომპანიაში ხელოვნური ინტელექტისა და ახალი ტექნოლოგიების გავლენას მიიჩნევენ.  “ირაოში” ფიქრობენ, რომ AI მნიშვნელოვნად დააჩქარებს პროცესებს, გაამარტივებს მომსახურებას და მომხმარებლისთვის ბევრ ოპერაციას ავტომატურს გახდის.

თუმცა, სწორედ ამ დროს კიდევ უფრო მნიშვნელოვანი გახდება ის, რასაც კომპანიაში ადამიანურ ფაქტორს უწოდებენ.  თუ დღეს მომხმარებელი პასუხს რამდენიმე საათში ელოდება, ხვალ შესაძლოა ეს დრო წუთებამდე ან წამებამდე შემცირდეს. ტექნოლოგია ამ მოლოდინს დააკმაყოფილებს, მაგრამ ნდობას კვლავ ადამიანები შექმნიან.

“სადაზღვევო ინდუსტრიის მომავალი მხოლოდ ციფრულ ტრანსფორმაციაში არ არის, არამედ ბალანსში ტექნოლოგიასა და ადამიანურ ურთიერთობას შორის. და, შესაძლოა, სწორედ აქ გადის ზღვარი კარგ და გამორჩეულ სადაზღვევო კომპანიებს შორის. რადგან საბოლოოდ, რაც არ უნდა განვითარდეს ტექნოლოგია, მომხმარებელს მაინც სურს დარწმუნებული იყოს, რომ საჭიროების შემთხვევაში მის გვერდით რეალური ადამიანი დგას”, – ამბობს ნათია მშვიდობაძე.